Adviseur of verkoper, dat is de vraag

De discussie over het verschil tussen adviseurs en verkopers laait weer op. Terecht, want het is een belangrijke discussie. In feite speelt deze discussie al sinds de intrede van het provisieverbod. Toenmalig minister van financien jan kees de jager beloofde in 2011 een publiekscampagne op te starten om het belang van onafhankelijk advies te onderstrepen. Die kwam er niet. De vraag anno 2016 is nog altijd: moet de consument het verschil (beter) kennen tussen adviseurs en verkopers en voor wie geldt de zorgplicht? VVP vroeg het een aantal adviseurs uit haar netwerk.

"Ik wil wel even in zijn algemeenheid reageren”, zegt Bertjan Scheepbouwer (Lukassen & Boer uit Papendrecht). “De term ‘verkoper’ is vooral een verwijt dat collega’s onderling elkaar toewensen. Een manier om de ander te diskwalificeren en je eigen kantoor een trede hoger op de ladder te plaatsen. In feite is het onterecht. Je hebt in onze branche een prima vierdeling en die is: 1. aanbieders (direct); 2. aanbieders (als tussenpersoon); 3. adviseurs (die ook optreden als tussenpersoon) en 4. advi-seurs (die alleen adviseren).Je hoeft elkaar niets te verwijten als je in één van die groepen zit.”

Scheepbouwer constateert dat het maar zelden voorkomt dat er onduidelijkheid over groep 1, 2 en 4 is. “De vraag gaat altijd over groep 3. Adviseren deze tussenpersonen wel echt? Of beweren ze dit alleen maar en horen ze eigenlijk in groep 2? Natuurlijk is er vast en zeker kwaliteitsverschil, maar als de Wft-adviesvergunningen en opleidingsprogramma’s op orde zijn moet de consument het verdere onderzoek zelf doen. Al dan niet geholpen door reviews van collega consumenten. Ook adviseurs zijn verkopers, verkopers van hun deskundigheid. Niets mis mee. In hemelsnaam niet nog een kwaliteitslabel erbij! Zorg zelf maar dat je er positief uitspringt met je kantoor. Be good and tell it!”

“De adviseur mag men zien als een financieel huisarts”, meent Sijtze Faber (Faber Adviseurs uit Nijeveen). “Hij inventariseert, analyseert en adviseert, rekening houdend met de vragen, doelstellingen en welke voorzieningen al getroffen zijn, waar hij zo mogelijk op verder borduurt. De verkoper is in dienst van een bank of verzekeraar en ‘adviseert’ het eigen product, zonder diepgaande inventarisatie, want dat hoeft hij niet te doen.

Hij/zij zal dat wellicht bewust ook achterwege laten om zo een groot deel van de verslaglegging, motivatie en zorgplicht te omzeilen.”

Volgens Faber is het meer dan wenselijk dat een consument het verschil tussen verkopen en adviseur inzichtelijk krijgt. “Men loopt van oudsher gemakkelijk naar de eigen bank zonder te weten dat het een beperkte dienstverlening is ten opzichte van de onafhankelijke adviseur. Wij adviseurs kunnen dit wel roepen en kenbaar maken aan consumenten, maar de titel financieel adviseur doet anders vermoeden. Waarom de gebonden adviseur niet gewoon ‘verkoper’ noemen als we allemaal weten dat dat de functie is.”

Volgens Faber mogen alleen onafhankelijk adviseurs de benaming adviseur krijgen. “Maar we weten dat gebonden adviseurs/verkopers ook adviseren en dus deze naamgeving ook kunnen opeisen. Je zou in dat geval een formeel onderscheid moeten maken tussen gebonden adviseur en onafhankelijk adviseur.”

“Richting consument dien je duidelijk te maken dat financieel instellingen diverse afzetkanalen kennen. De meest transparante is de onafhankelijk financieel adviseur. Minder openheid en keuze bij de gebonden adviseur/verkoper, wat niet per definitie wil zeggen dat men met een foute dienstverlening te maken krijgt.”

“Zowel binnen als buiten de financiële sector bestaat er niet zoiets als een pure verkoper”, aldus Philip van Anraad van VAPD uit Nieuwegein. “Maar ook een pure adviseur komt niet voor. Immers, een verkoper die werkelijk helemaal niet met zijn klant meedenkt en hem dus in zekere zin adviseert, zal zijn baan niet lang volhouden. Anderzijds zal een adviseur die zichzelf niet weet te verkopen ook niet veel werk hebben.”

Het verschil tussen verkoop en advies is volgen Van Anraad dus niet zwart/wit. “En aanhaken bij wat hierover in de Wft staat, is te makkelijk. In beide gevallen zal er vanuit de klant moeten worden gedacht. Het kenmerkende verschil tussen een adviseur en een verkoper, is dat het eindproduct van een adviseur een advies is, noem het een tip of een aanbeveling. Het eindproduct van een verkoper is een financieel product."

 

‘Als je gaat denken in business- en verdienmodellen, zit je op een hellend vlak’

Volgens Van Anraad is advies ook niet altijd beter dan verkoop. “Soms ben je beter af met gewoon een product aanschaffen dan met een advies om iets te doen.

Zo kocht ik laatst een nieuw paar hardloopschoenen, ter vervanging van mijn oude. Zonder advies. Spaarde me flink geld uit en ik ben er erg tevreden mee. Financiële producten zijn vaak erg ingewikkeld voor de klant en de ‘pasvorm’ – ofwel de financiële situatie – van de klant is uniek. Daarom is advies in onze sector meer waardevol dan verkoop…”

Volgens Van Anraad is het altijd belangrijk dat de consument beseft met wij hij van doen heeft. “Dus ja, hij moet weten of hij te maken heeft met en verkoper of met een adviseur. Sterker nog, er moet meer duidelijkheid zijn. Het zou mooi zijn als van tevoren vaststaat wat de adviseur, of de verkoper, voor hem gaat doen, inclusief hoe, wanneer en voor welke tegenprestatie.”

“Iemand die adviseert – en dus oprecht en eerlijk zijn of haar klant een aanbeveling doet – is een adviseur. Een klant moet echter wel van meet af aan weten of er sprake is van een onafhankelijke of juist een gebonden adviseur. Er moet duidelijk vast staan of het advies werkelijk onafhankelijk is, of dat de betreffende adviseur op welke wijze dan ook gebonden is aan een bepaalde aanbieder.“

Van Anraad vindt het van belang dat de vlag de lading dekt. “Iemand die adviseert, is adviseur. Doet hij of zij dat zonder enige binding met een aanbieder, dan mag daar ‘onafhankelijk’ voor staan. Laten we het daarbij houden. Kwaliteit onderstrepen met een functienaam is nauwelijks houdbaar. De adviseur kan zich om deze reden natuurlijk wel aansluiten bij een beroepsorganisatie, zoals het RPA, of door opleiding.”

Voor Van Anraad is het belangrijk dat alle communicatie over de functie eensluidend is. “Dus in de brochure, op de website, maar ook in de samenwerkings- of opdrachtovereenkomst: zeg wat je bent en wat je voor de klant doet!”

“Een adviseur zoekt in de markt de best passende productoplossing bij een individuele klant. Een verkoper past zijn individuele productoplossing op zoveel mogelijk klanten toe”, zegt Christian Dijkhof van het gelijknamig advieskantoor uit Enschede.

“Natuurlijk moet het verschil duidelijk worden gemaakt aan de klant. Mijn pleidooi zou zijn om verkopers hun klanten te laten waarschuwen. In de trant van: LET OP: Goed advies vraagt een onafhankelijke vergelijking van producten. Hier wordt uitsluitend het eigen product verkocht, zonder na te gaan of dit voor u de best passende oplossing is.”

Volgens Dijkhof mogen alleen onafhankelijk adviseurs de benaming adviseur krijgen, ook al dient vooral de titel ‘onafhankelijk adviseur’ vorm en inhoud te krijgen.

De andere groep dient zich dan productverkoper te noemen. “Gebonden of verbonden adviseurs dienen aan de consument te verklaren dat ze slechts één product kunnen aanbieden en dus niet vrij zijn om de beste oplossing voor de klant te adviseren.”

“Het verschil zit niet in de benaming, maar in de attitude”, zegt Roland van Kemenade van Verberkmoes uit Valkenswaard. “Een goede verkoper, inventariseert, analyseert en stelt op basis daarvan zijn advies vast. Dat kan eventueel gevolgd worden door een verkooptransactie.

“Het is niet zo dat een adviseur die verder niet verkoopt (bemiddelt) per definitie een beter of onafhankelijker advies zou kunnen geven. Het hangt af van de kwaliteit en de attitude van de persoon. Iemand die een klant wil helpen en ondersteunen bij het maken van een (aankoop)beslissing kan een goede adviseur zijn/worden van een klant. Het grote verschil tussen een adviseur en een verkoper zit niet aan de ondersteuning bij het kopen of afsluiten, maar bij de ondersteuning bij het verkopen/ beëindigen. Daar zit wel de crux in het beloningsmodel in onze branche met doorlopende provisie-inkomsten.

Gaat een adviseur over tot het adviseren tot het beëindigen van een verzekering, waarbij hij weet dat zijn inkomsten daardoor gaan dalen?”

Volgens Van Kemenade zal de consument nu al niet weten hoe het allemaal precies in elkaar steekt. Verbonden bemiddelaar, adviseur in dienst van een bank, onafhankelijke adviseur, tussenpersoon, intermediair, volmachtkantoor, verzekeringsmannetje. “Probleem is dat het een klant niet zo heel veel interesseert. De klanten hebben een behoefte en die willen ze ingevuld hebben.

Bijkomend probleem is dat de mens in zijn beslissingen niet rationeel is en dus geen uitgebreid onderzoek doet naar de kwaliteiten van de adviseur of het advieskantoor. En daar komt nog bij dat vele onderzoeken hebben uitgewezen dat klanten de kwaliteit van het advies niet kunnen beoordelen. Als mensen vertrouwen hebben in een adviseur, dan is men al snel geneigd om zijn advies als goed te beoordelen. Er zullen echter ook altijd adviseurs in de markt zijn die vertrouwenwekkend overkomen, maar kwalitatief slechte adviezen geven. Voor de korte termijn raken consumenten hierdoor gedupeerd, op langere termijn worden dit soort ondeskundige adviseurs wel uit een beroep gezuiverd (door toezichthouders of door de marktwerking, red.).”

Van Kemenade is van mening dat klanten ook zelf wat moeten doen, voordat ze met een adviseur in zee gaan.

“Er zijn genoeg mogelijkheden om te onderzoeken met wat voor soort adviseur ze te maken hebben. En als ze bij een bank binnen stappen, met alleen maar folderrekken met eigen producten van die bank, dan kan ieder weldenkend mens ook begrijpen welk product men geadviseerd krijgt en dat het advies wellicht een beetje gekleurd is, richting die eigen producten. Een verkoper van Ford automobielen gaat in de Ford showroom ook niet vertellen hoe geweldig betrouwbaar die Toyota’s toch zijn.”

Van Kemenade wijst er op dat ‘adviseur’ geen beschermde titel is. “Dus iedereen mag zich adviseur noemen. Als je dit echt goed wil regelen, dan zal je beschermde titels moeten gaan invoeren met alle verplichtingen die daar bij horen zoals PE, vlieguren en tuchtrecht. Maar ook dat lost niet alles op. Zie bijvoorbeeld ook de problemen in de branches van accountants en notarissen.”

Van Kemenade zou graag het volgende onderscheid in benamingen willen zien: onafhankelijk adviseur, onafhankelijk bemiddelend adviseur en gebonden adviseur. “Dit goed te communiceren is een kansloze missie. Maar zeker geen nieuw keurmerk er bij. Die zijn er nu al zo veel en dat zegt de consument allemaal helemaal niets. Alleen leuk voor diegene die zo’n keurmerk gebruiken, maar het voegt helemaal niets toe. Kijk ook maar eens naar de beroepsgroep van accountants: registeraccountants, accountants administratieconsulenten, met certificeringsbevoegdheid, zonder certificeringsbevoegdheid, openbaar accountants, accountants in business, overheidsaccountants, interne accountants. Allemaal subgroepjes binnen het accountantsberoep en de vakgenoten zijn hier allemaal druk mee. Mogen accountants in business – zoals ik er een ben – de titel nog gebruiken, mogen die mee bepalen wat de richtlijnen worden van alle accountants? En zijn interne accountants ook onafhankelijk? Dezelfde discussies worden dus ook hier gevoerd. De buitenwereld – inclusief de politiek – snapt er allemaal niks van, is er niet mee bezig en vindt het ook niet belangrijk.”

“Wat ze wel belangrijk vinden is als er een accountant over de schreef gaat. Dat straalt vervolgens meteen op de hele beroepsgroep af. En dat is wat in ons beroep ook van belang is: het voorkomen van misstanden. En dat krijg je door integer te handelen en te snappen waar het om gaat: de klant. Als je begrijpt dat het jouw taak is om jouw klant goed te adviseren en te helpen en dat jouw klanten jou vervolgens weer gaan helpen met de continuïteit en winstgevendheid van jouw bedrijf, dan ben je op de goede weg. Als je gaat denken in business- en verdienmodellen, dan zit je op een hellend vlak.”

“Het is net alsof je een sinaasappel met een roos aan het vergelijken bent”, zegt Natasja Naron (Gabriël Financiële Bescherming uit Amersfoort. “Het zijn twee totaal verschillende dingen. Als financieel adviseur help je klanten met inzicht in hun financiën en adviseer je hen hierover. Mogelijk help je ook nog met inkopen.

Een verkoper verkoopt eigen producten.”

Voor Naron hoeft het verschil niet aan de klant duidelijk worden gemaakt. “Er hoeft toch ook niet duidelijk gemaakt te worden dat een groenteboer geen bloemen verkoopt?”, zegt Naron. “Naar mijn idee doe je echt iets mis in je communicatie richting klanten als dit belangrijk voor je is.”

“Het verschil tussen verkoop en advies is vrij eenvoudig aan te geven”, zegt Maurice van den Hemel van AllInsure uit Wemeldinge. “Met welke intentie ga je het gesprek in met de potentiële klant: een gedegen, persoonlijk advies geven of het verkopen van een product? In het eerste geval is het verdienmodel van de adviseur gebaseerd op het advies en niet op het product. Deze komt eventueel op de tweede plaats. Is de enige intentie een product te verkopen dan zal je nooit volledig een eerlijk advies kunnen geven.”

Volgens Van den Hemel zou het een goede stap zijn als de verschillen tussen adviseurs en verkopers voor de consument duidelijk zijn. “Als de consequentie van verkoop is dat je niet een geheel objectief beeld krijgt als klant, moet je dat weten en ervoor gewaarschuwd worden. Ik ben ervan overtuigd dat verkopers dit zullen ontkennen, maar volgens mij zijn er meer dan genoeg voorbeelden waaruit blijkt dat dit echt zo is. Ik zeg hierbij dus niet dat een adviseur niet zou mogen bemiddelen. Ik vind alleen dat bemiddeling altijd stap twee moet zijn en dat advisering voldoende beloond moet worden om een eerlijk advies te geven. Als dat niet geval is, ben je als ‘adviseur’ toch een verkoper.”

“Wat is onafhankelijkheid? Kun je van alle producten alle voorwaarden kennen en kunnen ‘kleine’ kantoren nog werken met alle partijen? Ik vind scheiding van advies en bemiddeling een passende oplossing. Verkopers kunnen dus de naam van bemiddelaar meekrijgen. Dat maakt het onderscheid voor de consument voldoende duidelijk. Dit onderscheid kun je ook goed aangeven in het kennismakingsgesprek met de klant.

Maak altijd duidelijk wat je intentie is en voor wie je werkt. Wat is je toegevoegde waarde en waarom zou de consument daarvoor betalen? Als iedereen deze die vraag zou beantwoorden, is er veel opgelost.”

 

 

Lees meer over
Adviseur ruim 8 procent meer kwijt aan kosten doorlopend toezicht

Adviseur ruim 8 procent meer kwijt aan kosten doorlopend toezicht

De kosten van het doorlopend toezicht door de AFM stijgen in 2017 met gemiddeld zes procent. Voor adviseurs en bemiddelaars bedraagt de kostentoename ruim 8 procent....

Nps-score adviseurs Nh1816 verder gestegen

Nps-score adviseurs Nh1816 verder gestegen

De Net Promotor Score van met Nh1816 samenwerkende adviseurs is in 2016 gestegen tot +60 bij advies en +59 bij het afhandelen van schade. Al jaren en als een van...

Erkend adviseurs: duidelijkheid groot pluspunt provisieverbod

Erkend adviseurs: duidelijkheid groot pluspunt provisieverbod

Erkend adviseurs, aangesloten bij de Stichting Erkend Hypotheekadviseur (SEH), staan overwegend positief tegenover het provisieverbod. Vooral de toegenomen transparantie...

"Voor de meeste adviseurs verandert er niets"

"Voor de meeste adviseurs verandert er niets"

Een nieuwe keuzemogelijkheid in de marktmonitor van de AFM voor adviseurs en bemiddelaars zal bij de meesten weinig invloed hebben op de hoogte van de toezichtskosten,...

Hoe ga je in een moderne samenwerking om met beheer?

Hoe ga je in een moderne samenwerking om met beheer?

Online technologie en het provisieverbod hebben de zelfwerkzaamheid van de klant vergroot. In gesprek met vier onafhankelijk financieel adviseurs onderzoekt Armand...

Aantal adviseurs te laat met omwisselactie

Aantal adviseurs te laat met omwisselactie

Een aantal adviseurs was te laat met de omwisselactie, schrijft Dik van Velzen (Nibe-SVV) in zijn blog. Van Velzen: "Zeker in de laatste maanden van 2016 werd...