De keerzijde van ‘lean’

André van Luijk 2015

Het hypotheekproces gaat – en moet – steeds sneller. Moest een klant voorheen meer dan een week wachten, inmiddels worden er al hypotheken binnen een dag aangeboden. Er zijn zelfs aanbieders die een hypotheek willen aanbieden waarbij het proces maar één uur duurt. Dit soort verwerkingstijden kunnen alleen als het proces efficiënt en ‘lean’ is. Maar wat zijn de gevolgen voor de consument als de hele financiële sector ‘lean’ is?

In veel sectoren is ‘lean’ al jaren een begrip. Termen als ‘lean management’, ‘lean proces’ en ‘lean manufacturing’ komen veel voor in vakliteratuur. De laatste tijd hoor je ook veel over ‘een lean hypotheekproces’.

 ‘Lean’ betekent letterlijk mager of slank. Een slank hypotheekproces dus. Alleen het noodzakelijke aan arbeid wordt nog gedaan. Dat scheelt tijd en geld. Welke hypotheekverstrekker wil dat niet?

Er is ook nog een wereld te winnen. Als je inventariseert hoeveel mogelijke documenten een bank kan opvragen tijdens een hypotheekproces, schrik je behoorlijk. In mijn software staan er bijvoorbeeld al zo’n 250. Een adviseur van een bank vertrouwde me onlangs toe dat zij 350 verschillende documenten kunnen opvragen. Voor een ‘lean’ proces moet dat radicaal anders. De documenten die je opvraagt, moet je immers ook beoordelen. Dat kost tijd en geld. Minder documenten opvragen, kan door slim over het proces na te denken. Wat is echt nodig? Welke klanten bedien ik niet meer? Door na te denken over waar welke verantwoordelijkheid ligt, kun je ook een deel van het proces overlaten aan hypotheekadviseurs.

Maatwerk

De eerste ontwikkelingen zie ik om mij heen gebeuren. Sommige banken nemen de complexere hypotheekaanvragen al niet meer aan. Ook vragen hypotheekverstrekkers minder informatie op. Banken die niet meegaan in het afslanken van hun hypotheekproces, krijgen ongewild steeds complexere aanvragen. Zij moeten investeren in ingewikkelde systemen en acceptanten met specifieke kennis. Deze banken lopen achter de feiten aan en zullen zich uiteindelijk ook gaan focussen op eenvoudige aanvragen. Een hypotheek binnen een uur is immers de toekomst? Dat valt nog maar te bezien. De keerzijde van een lean hypotheekproces is minder maatwerk. En juist maatwerk is een grote wens van marktpartijen, de overheid en klanten. Bij een (te) slank hypotheekproces is uiteindelijk de klant de dupe. Zeker voor klanten met een complexe hypotheekaanvraag zal het in de toekomst steeds moeilijker worden een hypotheekverstrekker te vinden die hun aanvraag überhaupt in overweging wil nemen, laat staan een hypotheek verschaffen.

Faalkosten

De uitdaging voor de markt is dan ook om maatwerk enerzijds te combineren met een zo slank mogelijk proces anderzijds. Er zijn in de sector inderdaad veel inefficiënte uren. Deze ‘faalkosten’ kunnen bijvoorbeeld met een goede ketenintegratie flink omlaag. Daar valt tijd en geld te winnen. Maar dat mag wat mij betreft niet ten koste gaan van maatwerk.

Voor inspiratie kan de hypotheeksector kijken naar andere branches met vergelijkbare complexe processen. Hoe combineren zij een ‘lean proces’ met maatwerk? Van zo’n kijkje over de schutting bij een andere branche valt veel te leren. Waarom zelf opnieuw het wiel uitvinden, als het ook ‘lean’ kan?

‘Van een te lean hypotheekproces is de klant de dupe’

Lees meer over
Gelijkheidsdrijvers

Gelijkheidsdrijvers

Er wordt vaak gezegd dat onafhankelijke hypotheekadviseurs en hun collega’s bij banken niet op hetzelfde speelveld spelen. Door het ongelijke speelveld zou...

Koper betaalt voor 'gratis' verkoopmakelaar

Koper betaalt voor 'gratis' verkoopmakelaar

Het klinkt te mooi om waar te zijn. Gratis je woning verkopen en toch profiteren van persoonlijke en professionele ondersteuning van een verkoopmakelaar. "Er...

Van luijk: "maak AFM eerlijker en toekomstbestendig"

Van luijk: "maak AFM eerlijker en toekomstbestendig"

"Hoe maken we de AFM eerlijk(er) en daarmee toekomstbestendig? Ik hoop dat ik met deze column een aanzet heb gegeven voor een uitgebreide evaluatie van en binnen...

"Klant met betalingsprobleem vaak schandalig geholpen"

"Klant met betalingsprobleem vaak schandalig geholpen"

Sinds de invoering van het provisieverbod betaalt de klant rechtstreeks voor het advies van een hypotheekadviseur. Een klant met een betalingsprobleem heeft echter...

Nieuwe rol voor adviseur door automatisering

Nieuwe rol voor adviseur door automatisering

Automatisering neemt een steeds groter deel van het advies-proces over. De financieel adviseur krijgt een nieuwe rol. Techniek kan veel. Een computer kan bijvoorbeeld...

Label WoonGold van woonvisie bekroond

Label WoonGold van woonvisie bekroond

Woonvisie Makelaars uit Rotterdam heeft met het label WoonGold de award Woningmakelaar van het Jaar 2013 gewonnen in de categorie Specialisatie. Onder dit label...