Geen droeftoeters, maar bruisstabletten

Renee Lagerwaard

Renee Lagerwaard:d: ‘Pluk de dag.’

“Onze klanten beschrijven ons kantoor als een warm bad en waarderen onze huiselijkheid. Grootste compliment voor ons is als klanten onze dienstverlening actief aanraden bij anderen. Misschien zijn we niet de goedkoopste in de regio, maar we blinken wel uit in klantbeleving. Met dit team wil ik de uitdaging aangaan om het kantoor van de toekomst te bouwen. Ik heb er alle vertrouwen in.
hier werken geen droef toeters, maar bruistabletten.” aan het woord is ondernemer en gevoelsmens Renee Lagerwaard van Adviesnet Noord-Nederland uit Drachten.

Directe aanleiding voor het gesprek is het filmpje van het kantoor op Youtube. Een ontwapenend filmpje van slechts twee minuten waarin de medewerkers volledig zichzelf zijn en tegelijkertijd uitstekend hun kennis en vaardigheden over het voetlicht weten te brengen. Het filmpje gaat niet over producten of dienstverlening, maar over vertrouwen. Een ongelooflijk krachtige profilering van het advieskantoor en een must see voor elke advies-ondernemer. Er zijn echter meer redenen om met Renee in gesprek te gaan.

Het kantoor is in de afgelopen jaren een begrip geworden in Drachten en omgeving. Een echt familiekantoor dat Renee in 2009 overnam van zijn vader Rob, boegbeeld en nestor van het kantoor, ook nadat het kantoor was overgenomen. Samen hebben Rob en Renee in 2010 nog een schadekantoor, met een vestiging van RegioBank, ingelijfd. Zo’n 3000 particuliere en 300 zakelijke schaderelaties zorgden zo voor een flinke versteviging van het AdviesNet huis.

De redenen voor de overdracht van Rob aan zoon Renee staan nog altijd vermeld op de website van het kantoor. In een brief zegt hij het kantoor onder de bezielende leiding van zijn zoon van harte aan te bevelen bij zijn klanten. De financiële crisis, de nieuwe wettelijke eisen en het verlies van zijn vrouw Dineke in 2006 zijn redenen om een stap terug te doen. Vorig jaar maart overleed zijn vader, een groot gemis voor Renee en alle medewerkers. Dat blijkt ook wel uit de foto’s die er van hem hangen, de teksten op de website en de wijze hoe over hem wordt gesproken. En foto van Rob en Renee samen neemt een prominente plaats in. Rob heeft een arm over de schouder van Renee geslagen en heeft een hand op zijn hart gelegd. “Mijn vader wist toen al dat hij ziek was. Deze foto draagt voor mij uit dat hij het kantoor met alle klanten en medewerkers in goed vertrouwen aan mij laat. Een emotioneel beeld voor mij.”

‘Mijn ambitie zit niet in het vergaren van rijkdom, maar in het vergaren van herinneringen’

‘Ons manifest kwam recht uit ons hart en stond binnen drie kwartier op papier’

Renee woont samen met zijn vrouw Madelon en hun geadopteerde zoon Ji Li in Mijdrecht. “Daar woonden we al voor ik bij AdviesNet Noord-Nederland ging werken. Mijn vrouw heeft een fijne baan bij Starbucks en voor haar werk was Drachten geen optie. Ik overnacht twee keer per week in Friesland in ons chalet op een prachtig waterpark. In de weekeinden en vakanties genieten we hier vaak met ons gezin van de rust en de omgeving.”

Manifest van vertrouwen

Het mag duidelijk zijn, Lagerwaard jr. is trots op zijn medewerkers. “Met dit AdviesNet team wil ik oud worden. Natuurlijk is het zaak om een toekomstbestendig bedrijfsmodel neer te zetten. Een gezond bedrijf is een vereiste om te kunnen ondernemen. Maar niet tegen elke prijs. Als we het belang van medewerkers en klanten niet daadwerkelijk voorop kunnen stellen, dan pas ik. Net als veel andere advieskantoren hebben ook wij de afgelopen jaren genoeg dieptepunten gekend. Met name 2012 t/m 2014 waren lastige jaren en hebben we noodgedwongen afscheid moeten nemen van een aantal medewerkers. Ook wij hadden last van de crisis, ook wij stonden toen op ‘standje overleven’. Maar we geloofden in ons DIENmodel en wisten dat als we ons hoofd boven water zouden houden, we toekomstbestendig zouden zijn.

“De overname van beide kantoren is gefinancierd. De financier gelooft in ons en hebben zich altijd flexibel opgesteld. In al die jaren hebben we dan ook nooit een aflossing gemist. Ook dat is vertrouwen. Inmiddels trekt het weer aan en hebben we weer mensen kunnen aannemen. Ondernemerschap is en blijft een grote zoektocht, een reis naar een onbekende bestemming, maar we zijn wel samen op weg om het kantoor van de toekomst vorm te geven. Welke weg we ook kiezen, het belang van medewerkers en klanten zal altijd centraal staan.” Om de missie van het kantoor ook duiding te kunnen geven, hebben de medewerkers gezamenlijk een manifest van vertrouwen opgesteld. Zie voor de tekst het kader hiernaast.

Recht uit het hart

“Dit manifest geven we onze klanten mee, hangt aan onze muren en staat op onze website. Wij leven dit manifest”, aldus Lagerwaard Jr. “Het manifest is in drie kwartier geschreven en komt recht uit ons hart. Simpelweg omdat we zo zijn. Onze kernwaarden zijn: passie, aandacht en kennis. De laatste mag je als vanzelfsprekend beschouwen bij een advieskantoor. De eerste twee zitten inmiddels in ons DNA. Wij meten onze klantbeleving niet af aan die van een collega-kantoor, maar aan die van bijvoorbeeld Coolblue. Het gaat om klantbeleving tot achter de komma. Met zo’n instelling kun je echt het verschil maken en dan blijven klanten ook terug komen, ook al ben je niet de goedkoopste uit de regio.” Zelf stuurt Renee ook handgeschreven kaartjes aan bijvoorbeeld nieuwe relaties en ambassadeurs. Hij deed dit overigens al voordat Coolblue hier groot mee werd.

Vertrouwen kun je niet afdwingen, wel kun je vragen of een klant je de kans geeft om je te vertrouwen. Een recente actie speelt hier op in. Op een kaartje is de foto van Wiebo van der Schaaf afgebeeld, een medewerker met 17 jaar ervaring in het adviesvak én muzikant. Hij wordt ook wel de zingende zakelijke-marktspecialist genoemd. Bij de foto van Wiebo staat de vraag: waarom zou je mij vertrouwen? Vervolgens wordt aan bedrijven gevraagd een foto van de kaart op social media te plaatsen en erbij te zetten waarom zij vertrouwen hebben in Wiebo van AdviesNet Noord-Nederland. Ook kunnen bedrijven de kaart per post toesturen naar andere bedrijven waarom het zinvol is om met Wiebo een kop koffie te drinken.

“Ook intern leven we onze kernwaarden na. We hebben hier een platte organisatie, spreken elkaar direct aan, nemen honderd procent verantwoordelijkheid voor ons werk, delen verdriet en successen, zeggen wat er beter moet en kan. Daarom spreken we van ontwikkelingsgesprekken en niet van beoordelingsgesprekken. Het is Champions League. Dag in, dag uit. Vanzelfsprekend staat bij iedereen de familie altijd op de eerste plek.

Door zo met elkaar om te gaan, kunnen medewerkers ook prioriteit aan het gezin geven als dat nodig is tijdens werktijd. Als een kind ziek is of naar een dokter of ziekenhuis moet, dan gaat dat voor. Door de verantwoordelijkheid die iedereen hier voor de klant en het werk voelt, wordt dit goed onderling geregeld en weet je van tevoren al dat het werk wordt overgedragen of in de avonduren wordt gedaan. Als je als bedrijf vertrouwen wilt uitstralen, moet je op zijn minst elkaar op kantoor volledig vertrouwen. Mijn credo is echt en oprecht. Dat begint, zoals alles, bij jezelf.” Er is onderling veel saamhorigheid. “Op vrijdag lunchen we samen en maken we er iets bijzonders van. Om beurten bereiden we de lunch voor en proberen we bijzondere en lekkere gerechten voor elkaar te maken. Dit bevalt zo goed dat we dit nu ook aan bedrijven gaan aanbieden. We komen graag met twee medewerkers langs om een lunch voor een groep mensen te verzorgen. Een natuurlijke manier om mensen beter te leren kennen en wie weet wat we vervolgens voor elkaar kunnen betekenen. Dit is onderdeel van onze nieuwe Zakelijke Markt campagne, met onze Wiebo in de hoofdrol”

Dienmodel

Bij AdviesNet Noord-Nederland spreken ze sinds 2010 van een DIENmodel en niet van een verdienmodel.

“Door van een dienmodel te spreken, weten klanten om wie het gaat als wij ons werk doen. Het is aan ons om dit voortdurend waar te maken.“

Ook is het kantoor overgestapt op andere verdienmodellen. Toen Renee beide kantoren had overgenomen bediende het circa 12.000 particuliere en 300 zakelijke relaties uit de provincies Friesland, Groningen, Drenthe en Overijssel. Dit soort aantallen zijn eigenlijk niet goed te bedienen voor een kantoor dat zich profileert met waarden als persoonlijke aandacht. Bovendien bracht het provisieverbod ook meer bewustzijn met zich mee over beloningsmodellen die passen bij een onderneming. “We werken al jaren – bij voorkeur – provisieloos e/o bieden onze klanten verschillende abonnementsvormen aan.”

Zo biedt het Schade Abonnement provisieloze verzekeringen, kosteloze adviezen en krijgt de klant een eenmalige korting van 10 procent op de bemiddelingskosten voor het afsluiten van een hypotheek, 10 procent korting op de tarieven aangifte inkomstenbelasting van een businesspartner, een tweewekelijkse nieuwsbrief en toegang tot het AdviesNet Nieuwsportaal.

Daarnaast biedt het kantoor onder meer een Ontzorg

Manifest van vertrouwen

“Wij zijn Adviesnet Noord-Nederland. Wij zijn Janet, Rebecca, Wiesje, Agnes, Stefan, Antiena, Wiebo, Erica, Rogier, Hendrika, Jeen, Lienke, Selle en Renee. Wij zijn de mensen van AdviesNet Noord-Nederland; financieel adviseurs met een dien-in plaats van vérdienmodel. Gedreven mensen met een flinke portie kennis én een prachtige belofte. Kennis, waarmee we andere mensen helpen hun geldzaken op orde te krijgen. Een belofte in het vertrouwen op een goede nachtrust zonder zorgen. Wij zijn uw kennis in geldzaken en vragen niet om je vertrouwen...

Vertrouwen kun je namelijk niet afdwingen en – hoewel dat misschien wél zo lijkt – begint vertrouwen nooit bij een belofte. De bron van vertrouwen ontspringt in een kennismaking en een eerste goed gevoel. Een goed gevoel wat ervoor zorgt dat je de moeite wilt doen om van een onbekende een bekende te maken. Een kennis. Pas wanneer die kennis een belofte nakomt ontstaat vertrouwen. Dat punt is niet aanwijsbaar. En waar het ontstaan van vertrouwen een proces is, is het wegvallen ervan vaak terug te leiden op één moment. Vertrouwen is behoorlijk kwetsbaar en daarmee iets waar nooit lichtzinnig mee kan worden omgegaan. Je kunt vertrouwen moeilijk winnen en des te makkelijker verliezen. Zo simpel is het...

Vertrouwen is geworteld in oprechte aandacht en daarmee alleen overdrachtelijk van mens tot mens.

Dat is waarin wij rotsvast geloven en daarom zullen wij u nooit om uw vertrouwen vragen. We vragen wel om een kans. Eén kans ... De kans om uw vertrouwen te mogen winnen. Een kans om te laten zien dat we doen wat we zeggen en dat we zijn wie we zéggen te zijn. Een kans om te bewijzen dat wij die verrassend leuke uitzondering op de regel zijn.”

Abonnement, een Zakelijke Markt Abonnement en een Inkomen Verzekerd Abonnement. Dit tegen vaste tarieven dan wel maatwerk en met verschillende voordelen bij business partners.

“Ons dienmodel staat als een huis, met onze beloningsmodellen zijn we goed op weg. We zijn goed geautomatiseerd en ik weet op dagbasis hoe we ervoor staan. Het gaat steeds beter met dit prachtbedrijf. Wel kunnen we nog wat stappen maken als het gaat om segmentatie. Je zult uiteindelijk minder klanten beter moeten bedienen, terwijl je onderneming wel gezond blijft. Maar eigenlijk zijn dit op dit moment luxeproblemen. Alle AdviesNet handen aan de klanten.”

Samen sterk

AdviesNet Noord-Nederland heeft zich een jaar of vier geleden aangesloten bij het DBO Ondernemersnetwerk. Dit is een netwerk van vooruitstrevende en zeer professionele advieskantoren. Dat netwerk helpt elkaar met het ondernemerschap, simpel door diep in elkaars keuken te kijken en visies te delen over hoe het kantoor van de toekomst eruit zou kunnen zien. ”We geven elkaar inzicht in de cijfers tot ver achter de komma en bespreken talloze ondernemersissues en actualiteiten. Simpelweg omdat we van elkaar kunnen leren en de ontwikkelingen elkaar razendsnel opvolgen. We zien allemaal in dat advisering steeds meer onze hoofdactiviteit zal worden en dat bemiddeling niet meer onze core business zal zijn.

“Ook zien we in dat verdergaande automatisering een must is. Zelf heb ik nu nog maar één échte administratieve kracht in dienst, maar ook deze medewerker is meer en meer met klanten bezig. Uiteindelijk ontkom je er niet aan om alle handen aan de klanten te hebben en administratie de deur te wijzen, is mijn mening. Dat is onze meerwaarde en daar win je het ten opzichte van directe kanalen en online dienstverlening. Ik ben niet bang voor robotisering van advies of de goedkope(re) hypotheekadviestrajecten van bijvoorbeeld Independer. Wel zal je zelf heel goed moeten inzien waar je het verschil nog wel kunt maken. Uiteraard met hulp van nieuwe technologie en een heel groot hart voor je klanten.” Het kantoor van Lagerwaard is volop actief op social media. Het is populair op Facebook en het kantoor heeft dit jaar een heuse AdviesNet App geïntroduceerd via Assurantie Apps. Hiermee kunnen klanten online schade melden, afspraken maken, gegevens wijzigen en formulieren downloaden.

Tevens ondersteunt het kantoor een aantal goede doelen op een bescheiden manier. Zo ondersteunt het kantoor Ride4Kids, dat zich inzet voor kinderen met een energiestofwisselingsziekte of wordt met de Business Breakfast Club Drachten de Ronald McDonald Hoeve in Beetsterzwaag ondersteund.

Ambities

Een van de ambities die Renee heeft, is het nog meer op de voorgrond zetten van het team. “Uiteindelijk wil ik misbaar zijn. Over een paar jaar hoop ik dat dit team nog intact is en dat ik een dag minder kan gaan werken. Dan wil ik mij bijvoorbeeld één dag per week inzetten voor Cliniclowns. Kinderleed, in welke vorm ook, het grijpt me op één of andere manier altijd naar de keel. Eén van onze adviseurs, Stefan Brouwer, heeft aangegeven na elf jaar graag een AdviesNet partner te willen worden. Prachtig compliment en ik ben inmiddels bezig dit op te tuigen. En wie weet wil onze zoon Ji Li over een jaar of tien dit bedrijf wel mede overnemen.

‘Net als Coolblue zijn we niet de goedkoopste, maar blinken we uit in klantbeleving’

Toen hij hoorde dat ik werd geïnterviewd voor VVP wilde hij daar graag bij zijn. Hij maakte als grapje: ik ben de baas van de toekomst. Het kantoor van de toekomst is dan een feit. Als hij een hele andere kant op wil, is dat natuurlijk ook helemaal goed.”

“Eigenlijk is er maar één grote wens voor de toekomst: pluk de dag, dag in, dag uit. We hebben het als gezin heel goed met zijn drietjes. Daarnaast hoop ik dat we gezond blijven. Mijn ambitie zit niet in het vergaren van rijkdom, maar in het vergaren van mooie herinneringen.”

Lees meer over
Zelfstandige krijgt geen goede aov

Zelfstandige krijgt geen goede aov

Verzekeraars zouden meer out of the box moeten denken. Dat vindt Bas Schumacher, directeur-eigenaar van Welkom bij BAS in Bilthoven. “Het kost al moeite...

Zeven vragen aan adviseur Frits Poirot

Zeven vragen aan adviseur Frits Poirot

  1. Wat drijft je als adviseur? Wat maakt jouw vak uniek? Mijn drijfveer in mijn werk is het persoonlijk contact met mensen. Iedere klant brengt een eigen...

Local  hero... Nick Karis

Local hero... Nick Karis

In de rubriek Local Hero stelt VVP samen met NH1816 het lokale advieskantoor centraal. Het belang van deze lokale helden voor de samenleving kan niet genoeg worden...

Zeven vragen aan... Dennis Jansen

Zeven vragen aan... Dennis Jansen

1. Wat drijft je als adviseur? Wat maakt jouw vak uniek? Mijn rol als financieel adviseur en directeur van Koopwoning Service Financieel in Huissen kun je vergelijken...

Ga ervan uit dat alles mogelijk is

Ga ervan uit dat alles mogelijk is

Denk out of the box, kijk over de schutting, ga ervan uit dat alles mogelijk is. Dat zijn enkele van de tips die directeur en mede-oprichter Cliff Hoffman van...

Adviseur hoeft gesprek niet woordelijk vast te leggen

Adviseur hoeft gesprek niet woordelijk vast te leggen

Van een redelijk handelend en redelijk bekwaam hypotheekadviseur kan niet worden verlangd dat ieder gesprek woordelijk wordt vastgelegd en woordelijk kan worden...