Klant en adviseur zijn leidend in digitalisering

Dat het gedrag van klanten sterk wijzigt, ervaren we dagelijks. Ook de wensen van de adviseur wijzigen mee. Thom Mallant, directeur Intermediaire Distributie van Allianz, vertelt over de veranderingen die hij in de markt ziet. En vooral over hoe de verzekeraar hier op inspeelt.

Veranderende behoeften en gedrag van de klant

We zien dat het gedrag van de klant wijzigt. We zien feitelijk twee stromingen.

Enerzijds het veranderende gedrag bij de particuliere klant, die zich steeds meer online oriënteert. Hij wil in toenemende mate zelf afsluiten, vindt online vanzelfsprekend. De klant wil ook zijn stukken zoveel mogelijk digitaal. Maar wil ook advies van een deskundige adviseur als hij ergens tegenaan loopt. Dit gedrag zien we nu ook in sommige gevallen in de klein zakelijke markt: de zzp’ers en het kleine mkb. Deze klanten zoeken eenvoud, snelheid en gemak. Anderzijds zien we dat het grotere mkb en de bedrijven in de groot zakelijke markt een continue behoefte hebben aan advies.

De behoefte aan maatwerkoplossingen en advies blijft door de toenemende onzekerheden, denk aan cybercrime, veroudering, klimaatveranderingen. Maar ook door globalisering, digitalisering en technologische ontwikkelingen. Overigens is bij beide stromingen de klant in zijn algemeenheid steeds meer bewust van de prijs.

Ook bij adviseurs veranderende behoeften en gedrag

Ook bij onze adviseurs zien wij gedrag en behoeften veranderen. Snelheid, foutloosheid, digitale tooling en ondersteuning worden naast goede producten en tarieven nog belangrijker. Enerzijds wordt dit ingegeven door de toegenomen verwachtingen van de klant. Maar anderzijds ook door de urgentie bij de adviseurs – en bij ons – om de keten efficiënter in te richten. Dit ook gezien de druk op de verdienmodellen in onze branche.

Ambitie van Allianz

Allianz ziet die ontwikkelingen. Onze ambitie is om structureel in te spelen op deze wensen van de klant en de adviseur. De afgelopen twee jaar hebben we geïnvesteerd in het leggen van een toekomstbestendige basis binnen onze businesslijnen. Door digitalisatie als uitgangspunt te nemen en uit te gaan van services die naast producten steeds belangrijker worden. Om daarmee in te spelen op de veranderende behoeften. Wij realiseren ons dat we de afgelopen periode minder snel zijn gekomen met zichtbare oplossingen voor adviseur en klant. Maar onze ambitie is om dit de

‘Snelheid, eenvoud en gemak worden nog belangrijker voor adviseur en klant’

komende drie jaar fors te verbeteren. Zodanig dat we in de top-3 van de markt terecht komen. Zowel qua snelheid, foutloosheid en digitale ondersteuning als tooling voor onze adviseurs. Het is voor ons essentieel onze adviseurs nog meer te ondersteunen bij de veranderingen die onze markt meemaakt.

Zichtbaarheid en online tooling

Inmiddels worden deze investeringen meer en meer voor de klant en de adviseur zichtbaar. Denk bijvoorbeeld aan het deelnemersportaal voor onze Pensioen-lijn. We ontvingen van diverse adviseurs complimenten hoe eenvoudig en gebruikersvriendelijk dit portaal voor de klant is. Maar ook hoe deze de klant inzicht biedt in wat hij geregeld heeft en wat niet. Het triggert de klant om met zijn adviseur in gesprek te gaan. Ook hebben we diverse online tools ontwikkeld, waarmee de klant eenvoudig en snel bijvoorbeeld premies kan berekenen en offertes kan aanvragen. Denk bijvoorbeeld aan de online offerte en rekentool voor ons zzp Bedrijvenpakket, onze AOV of onze risicoverzekering. De klant die zich online oriënteert heeft hierbij de mogelijkheid om advies te vragen bij de adviseur naar zijn keuze. De adviseur ontvangt dan feitelijk een klant, waarbij al een deel van de intake vooraf is gedaan.

En waarbij de klant al een eerste keuze gemaakt heeft. Dit bespaart de adviseur tijd en kosten. Ook komt de klant die zich online oriënteert, hierdoor eerder bij een adviseur terecht. Uit de praktijk blijkt immers dat de zogenoemde do

Thom Mallant: ‘Werken aan toekomstbestendige basis.’

it-yourself klant denkt dat hij het zelf kan regelen, maar uiteindelijk behoefte heeft aan het advies van een deskundige adviseur.

Investeringen in samenwerking

Behalve in online tools investeert Allianz in de verbetering van de processen met de adviseurs. Momenteel zijn wij druk bezig om onze mkb-bedrijven portal – www.allianzbedrijven.nl – verder uit te bouwen en te verbeteren. Recentelijk hebben we bijvoorbeeld ook onze AOV en ziekteverzuimverzekeringen aan onze portal toegevoegd. En nu zijn we volop bezig om de offerte- en acceptatiegrenzen aan te passen, zodat meer offertes door de adviseur eenvoudig en snel gemaakt kunnen worden. Snelheid, eenvoud en gemak, dat wordt nog belangrijker.

Elimineren kosten in de keten

Een ander punt waar we aan werken is het elimineren van de kosten in onze keten. Denk bijvoorbeeld aan de digitale uitlevering van kopie-polissen via EMS.

Dit levert de adviseur, maar ook ons, veel besparingen op. Wij besparen print- en verzendkosten en de adviseur hoeft deze documenten niet meer zelf te digitaliseren en te verwerken in zijn administratie. Door een automatische koppeling aan alle systeemhuispakketten komen de berichten en documenten op de juiste plek in de administratie. Klaar voor directe verwerking. De volgende stap is het investeren in wederzijdse koppelingen. De ambitie is dat de mutaties die de adviseur in zijn administratie doorvoert, in één keer in de administratie van Allianz worden doorgevoerd.

Digitale output naar klant

Ditzelfde doen we qua digitalisering van de output voor de klant. De klant van nu zit niet meer te wachten op papieren polissen, rekeningen en waardenoverzichten. De klant verwacht meer en meer dat alles digitaal is. En dat op enig moment al zijn verzekeringen online 24/7 beschikbaar is. Dat is voor hem eenvoudiger en inzichtelijker. Dit is dan ook de richting die we nu inslaan. Dit doen wij bijvoorbeeld door de introductie van ABS, het nieuwe online portal voor onze particuliere schadelijn, waarmee de adviseur eenvoudig en snel inzicht heeft en mutaties kan doorgeven. De adviseur heeft daarmee de mogelijkheid de verzekeringsoutput per e-mail naar de klant te sturen.

Gebruikmaken van de mogelijkheden

Ook op het gebied van dienstverlening biedt digitalisering nieuwe mogelijkheden. Zo onderzoekt Allianz onder meer de mogelijkheden die telematica bij wagenparken biedt. Met een aantal transportondernemingen en beheerders van wagenparken doen wij momenteel – in nauwe samenwerking met een aantal adviseurs – een pilot. Daarbij koppelen we rijdata aan andere data. Bijvoorbeeld aan onze eigen schadedata maar ook aan data over verkeersstromen, ongevallen en weersomstandigheden. Onze analyses hiervan leveren onze klanten nieuwe inzichten op die hen niet alleen helpen om schades te voorkomen, maar die ook de kans op stilstand, vertraging en late levering en ontevreden klanten minimaliseren. Zo zorgt telematica er voor dat transportondernemingen hun vloot efficiënter en veiliger kunnen inzetten.

Reactie toevoegen

 
Lees meer over
Koester de klant, maar digitaliseer waar mogelijk

Koester de klant, maar digitaliseer waar mogelijk

Michel van Zessen (Van Zessen Financiële Diensten) lanceert nog dit jaar Hypotheekplaza.nl en gaat daarmee de strijd aan met de Independers van deze wereld,...

Digitalisering versterkt onze rol met adviseur

Digitalisering versterkt onze rol met adviseur

Hij is sinds 2004 commercieel directeur van Legal & General (sinds 1 juli: Scildon) en verantwoordelijk voor de Sales en Marketing binnen het bedrijf. In de...

Knop   helemaal om

Knop helemaal om

Welke rol speelt business support in het advieskantoor? VVP vraagt het een aantal financieel adviseurs. Marco Guijt zag zich geconfronteerd met een hoogst noodzakelijke...

"Digitalisering niet als bedreiging zien"

"Digitalisering niet als bedreiging zien"

 Digitalisering zal grote invloed krijgen op de bedrijfsvoering van hypotheekadviseurs. Aldus de nieuwe voorzitter van de NVHP, Evert Creemers, tijdens de Algemene...

"Basisinkomen geen antwoord op robotisering"

"Basisinkomen geen antwoord op robotisering"

 Het kabinet ziet in het basisinkomen geen antwoord op robotisering en digitalisering. Dat staat in de kabinetsreactie op de SER-verkenning 'Mens en technologie:...

Digitale valkuil

Digitale valkuil

De dienstverlening van grote concerns in Nederland is de laatste twintig jaar aanzienlijk verbeterd. Wie tegenwoordig een vraag of een probleem heeft, wordt doorgaans...