Klant wordt bij innovatie vergeten

Met plezier heb ik de AFM-opinie van Karine Raaijmakers in VVP 3 van april gelezen. Fijn om te weten dat de AFM toezicht houdt op verzekeren en pensioenen.

De AFM haalt het rapport aan dat vorig jaar door de DNB is gepubliceerd. Innovatie en klant zijn de sleutelwoorden om in de toekomst een bestaan te kunnen opbouwen of zelfs maar te kunnen behouden.

Wij weten allemaal (kunnen dagelijks ervaren) dat verzekeraars graag pronken met de term klant centraal. Dat daar in de praktijk niets van te merken is, lijkt mij niet zo moeilijk te constateren. Ik verwijs gemakshalve even naar de woekerpolisaffaire, de problemen rond zogenaamde onafhankelijke experts bij schadeafhandeling. Meer informatie? Kijk eens op de website van het Kifid, voorbeelden genoeg!

Toch wil ik nog even iets meegeven als het gaat om het begrip klant. De nieuwe technologie waarvan verzekeraars maar wat graag gebruik willen maken is niet, in het geheel niet, bedoeld voor het zo goed mogelijk verzekeren van risico’s van de klant of om adviezen te kunnen geven. Helemaal niet! De resultaten van al die nieuwe technologie is uitsluitend bedoeld om meer omzet te kunnen maken (lees: polissen te verkopen).

En dat is nu net het verschil tussen verzekeraars en adviseurs. Verzekeraars verkopen polissen, adviseurs zorgen voor het afdekken van risico’s.

Tim en Tom

Even een voorbeeld: kijk vanavond naar een willekeurige televisiezender, de broers Tim en Tom vertellen daar namens een verzekeraar een half verhaal over de verjaardag van een auto. De auto is jarig, dus de dekking kan minder en de premie kan omlaag. Anders gezegd, polissen verkopen. De broers Tim en Tom en de verzekeraar vergeten de klant te informeren dat het verlagen van de dekking voor enorme problemen kan zorgen bij schade, zeker als de auto nog niet helemaal betaald is. Overigens is 80 procent van de auto’s op de één of andere manier gefinancierd!

Nog even een voorbeeld waaruit blijkt dat de nieuwe technologie niet gebruikt wordt in het voordeel van de klant. Een klant heeft al veertig jaar bij één en dezelfde verzekeraar onder meer zijn auto verzekerd. Deze klant is nu negentig jaar oud. Hij verkoopt zijn auto en wil zijn autoverzekering royeren. Al veertig jaar wordt de premie door de verzekeraar geïncasseerd van zijn rekening. De premieteruggave wordt niet door de verzekeraar overgemaakt op die rekening, daarvoor zou de incasso-afdeling moeten worden ontsloten voor de excasso-afdeling. Dat kost geld en doet de verzekeraar niet. De klant moet zelf (mag ook niet via de adviseur) een rekening opgeven!

‘Verzekeraars verkopen polissen, adviseurs zorgen voor het afdekken van risico’s’

Toezichthouders moeten achter hun bureau vandaan komen en praten met gewone adviseurs en leren van die verhalen. Vertrouw niet op zelfregulering, hier wordt de klant niet beter van!

Aad Bleukens is directeur-eigenaar van Bleukens Advies in Nootdorp

Lees meer over
"vaste tarieven zijn prima uit te leggen"

"vaste tarieven zijn prima uit te leggen"

"Vaste tarieven zijn overzichtelijk en prima uit te leggen aan de klant", aldus adviseur Aad Bleukens in VVP 32/33. De naam Aad Bleukens duikt regelmatig...