Laat de voorhoede in actie komen

Business Club VVP 2017

De afgelopen periode heb ik onze branche met iets meer afstand bekeken. Ik had geen ‘broodheer’ die mijn beeld kon vertroebelen. Bovendien had ik weer eens de tijd om mijn eigen financiële huishouden op orde te brengen en als klant naar de sector te kijken.

En natuurlijk ben ik al die jaren de branche actief blijven volgen. Een aantal persoonlijke constateringen:

• Voor een gemiddelde consument zijn de meeste producten, zonder hulp, niet makkelijk te begrijpen.

• Consumenten hebben sterk uiteenlopende wensen en ideeën over contact, service, advies en de prijs voor deze diensten.

• De service bij de aanbieders is zeer verschillend. Banken spelen goed in op veranderende klantwensen, pensioenfondsen en uitvoerders totaal niet en verzekeraars zitten daar ergens tussenin, waarbij met name de verzekeraars met een intermediaire achtergrond worstelen met de balans tussen rechtstreekse klantcontacten en doorverwijzing.

• Het intermediair gaat heel verschillend om met de nieuwe tijd. Ik zie een grote groep ondernemers die de nieuwe tijd en regelgeving zien als kans om juist hier een nieuwe propositie op te baseren. Daarnaast zie ik een grote groep die niet van plan is het roer helemaal om te gooien, maar binnen de nieuwe kaders hun dienstverlening blijft aanbieden.

• De intermediairorganisaties hebben onvoldoende invloed. Ze zijn zoekend naar hun rol, kunnen door te kleine getallen geen vuist maken en komen nauwelijks toe aan praktische ondernemersondersteuning.

Voorkeur voor hybride model

Voor mij is zonneklaar dat in de driehoek klant-adviseur-aanbieder de wens van de klant leidend is. Ik denk dat vrijwel iedereen dat met mij eens is. Maar doordat klanten zo verschillend zijn is het echt onmogelijk de dienstverlening zo in te richten dat ze voor alle klanten geschikt is. Dat betekent keuzes maken, maar ook loskomen van oude dogma’s. Want ik weet zeker dat hoe verschillend klanten ook zijn, het algemene beeld zal zijn dat zij in grote meerderheid zullen kiezen voor ‘any time, any place’ als het gaat om contact en service over financiële producten.

Een grote verzekeraar die alleen via intermediair werkte kon door voor de combi rechtstreeks en intermediair te kiezen de distributievoorkeur van net 20 procent naar ruim 70 procent verhogen. Stelt u zich eens voor: in plaats van dat één op de vijf klanten jouw methode van distribueren prefereren, doen plotseling zeven van de tien klanten dit. Ongetwijfeld hebben directe aanbieders ook dit soort onderzoeken gedaan en ik durf wel te wedden dat ook daar de overgrote meerderheid van de klanten een voorkeur heeft voor een hybride model: soms even een rechtstreeks belletje, maar soms ook even vlees en bloed. Als branche hebben we een verantwoordelijkheid om deze grote groep klanten optimaal te gaan bedienen en onze dienstverlening daarop in te richten. En ja, natuurlijk moeten we belangrijke zaken als zorgplicht dan wel goed inrichten.

Stoppen met achterhoedegevechten

Dat brengt mij bij het geconstateerde verschil hoe intermediairs omgaan met het veranderde tijdsbeeld. Het echte verschil zit wat mij betreft niet in de keus om het roer volledig om te gooien of door te bouwen op de succesvolle dienstverlening uit het verleden. Het echte verschil zit in de energie die er nog in achterhoede-gevechten gestoken wordt. Ik vind het prima om kritisch te kijken naar wetgeving, samenwerking met maatschappijen en alles waar je je nog meer aan kan ergeren. Maar om daar nu vrijwel alle energie in te steken gaat mij echt veel te ver. Het gaat de komende periode niet om achterhoedegevechten, maar om voorhoedegevechten.

Ik zeg het een flink aantal deskundigen nog maar eens na: in de basis is er een prachtige rol voor financiële adviseurs weggelegd. Vrijwel alle klanten willen advies.

En inderdaad niet iedereen heeft daar veel geld voor over. Dus plat gezegd: we zijn vaak nog onvoldoende in staat onze toegevoegde waarde te verzilveren. We komen uit een vervelende achterstandssituatie omdat het advies vaak gratis leek en het er nu opeens heel anders uitziet. We hebben dus een lastig verhaal te vertellen. Zeker ook omdat er nog een wereld van vertrouwen te winnen valt.

Betere positionering

In mijn ogen is het belangrijkste voorhoedegevecht dat we te voeren hebben een veel betere positionering van de beroepsgroep financieel adviseur. We moeten af van een start op achterstand, waarbij de klant begint met een wantrouwende blik en een instelling van ‘ik laat me niet in de maling nemen’. Nieuw vertrouwen opbouwen kost tijd, maar is zeker niet onmogelijk. Kijk maar naar uw bestaande klanten, waar u al hebt kunnen bewijzen wat u toevoegt. Vrijwel nooit begint u dan op achterstand aan een gesprek. Dat wordt bevestigd door onderzoekscijfers waar al jaren uit blijkt dat de algemene waardering voor de adviseur fors lager is dan de waardering voor de eigen adviseur.

Als we onze energie in ‘dit gevecht’ gaan steken kan er heel wat in beweging komen. De vraag is hoe we dit gaan realiseren. Ik begrijp heel goed dat dit nauwelijks alleen voor elkaar te krijgen is. En al snel lijkt dan een ‘collectieve’ aanpak de beste oplossing. Toch heb ik bij een echte collectieve oplossing veel vraagtekens.

Bouwen op collectief fundament

Natuurlijk kan het enorm helpen als de ‘intermediaire branche’ een gezamenlijk charmeoffensief zou ontwikkelen, maar ik voorzie een extreem lange doorlooptijd met heel veel woorden en weinig daden. Tot mijn spijt moet ik ook vaststellen dat de energie van de intermediairorganisaties vrijwel volledig opgaat aan belangenbehartiging en de communicatie en uitleg daarover. Ik begrijp de relevantie, maar naar mijn idee is de balans volledig zoek. Tot slot, en zeker niet onbelangrijk, hebben we vastgesteld dat hét intermediair niet bestaat

‘Het is opvallend hoe graag intermediairs kennis en ervaringen met elkaar delen en elkaar inspireren‘

maar juist zeer verschillend is. Dat maakt het uitdragen van één boodschap lastig.

We moeten dus kiezen voor een individuele, eigen, aanpak, maar wel op basis van een collectief fundament. Wat mij betreft is het de hoogste tijd voor een ondernemersplatform waar deelnemers elkaar gaan inspireren om praktische stappen te zetten om klanten echt blij te maken met hun financiële producten en service. Dus geen energie verspillen aan provisieverbod-evaluaties en andere heikele onderwerpen, maar alle energie richten op een betere afstemming van de dienstverlening op de wensen van de consument, aandacht voor positionering richting klanten en activiteiten om dagelijks commercieel succesvoller te zijn én op het versterken van de beroepsgroep als geheel.

Idee voor business club

Laat intermediairs elkaar stimuleren. Ik heb daar zelf al vele jaren hele goede ervaringen mee. Zowel bij het AXA Ondersteuningscentrum in Driebruggen, bij de Ridders van Falcon, als bij de Vrienden van het Gedurfde Denken van Amev viel mij elkaar keer weer op hoe graag intermediairs kennis en ervaringen met elkaar delen en elkaar inspireren. Maar wat mij betreft haken ook de aanbieders zien die intermediairs als onmisbaar onderdeel van een optimale dienstverlening. Om extra kennis in te brengen, maar zeker ook om te leren van intermediairs. Misschien ten overvloede: een dergelijke samenwerking zou ik zeker niet willen bepleiten voor aanbieders die intermediair de exclusieve rechten op alle klantcontact beloven, maar juist ook aan aanbieders die voor een hybride model kiezen.

Juist omdat dit in het belang van de klant kan zijn.

Aanbieders en intermediair die dit klantbelang als heilig uitgangspunt kiezen moeten zo juist met elkaar in staat zijn een prachtige stap vooruit te zetten.

Proof of the Pudding

Ruud Dekker kent de wereld van de financiële dienstverlening zeer goed. Tot 2005 werkte hij in diverse Marketing & Communicatierollen bij Equity & Law, AXA, Falcon, Amev en Fortis ASR. Vanaf 2005 voor For All Finance en Brunel in diverse interimrollen bij banken, verzekeraars en pensioenfondsen. Inmiddels is hij ondernemer en eigenaar van Proof of the Pudding (marketing, communicatie, interimmanagement, advies en coaching op maat). Onder meer voor VVP denkt hij mee over nieuwe initiatieven in de branche die hem aan het hart gaat.

Lees meer over
Maak van elke dag Positive Finance Day

Maak van elke dag Positive Finance Day

In het lijstje van evenementen in onze branche kwam ik de Positive Finance Day tegen. Daar word ik, even los van de Engelse titel, vrolijk van. Ontzettend goed...