Specialisatie helpt je vooruit

Eric Lacroix 2017

“De kantoren die zijn aangesloten bij NLG hebben er voor gekozen hun pensioenportefeuille hier onder te brengen. Vanuit Geleen behandelen we met de helft van het aantal mensen als voorheen hetzelfde aantal pensioen-opdrachten. Hoe dat kan? Als mensen met één taak bezig zijn waar ze heel goed in zijn, kunnen ze veel meer doen dan als ze er allerlei klusjes bij doen. Specialisatie helpt je vooruit. Dat geldt niet alleen voor de NLG-kantoren, maar ook voor de medewerkers.”

Eric Lacroix, directeur van assurantiekantoor Fidus in Geleen en sinds 2016 voorzitter van het samenwerkingsverband van elf assurantiekantoren, weet waar hij over spreekt. De Limburgse pensioenspecialist stond aan de wieg van NLG Pensioen, het eerste succes van wat toen nog Noordeloos Groep heette. Inmiddels zijn nog enkele loten toegevoegd aan NLG: een arbobedrijf en een gezamenlijk volmachtkantoor. Zelf had Lacroix er een hard hoofd in toen in 2007 de samenwerking werd beklonken. De meeste vormen van samenwerking zijn geen lang leven beschoren, was zijn ervaring tot dan toe. “Er komt altijd een moment dat je gedonder krijgt over geld.”

Geld speelt geen rol

Bij NLG lukte het wél synergie te behalen en succesvol te blijven. “Het startpunt was anders”, zegt Lacroix. “Evenals Lukassen & Boer waren wij lid van de Akkermans Associatie, waar we werden getraind op het gebied van pensioenkennis. Er was nooit veel tijd om over algemene zaken te praten. In het kader van zijn MBA-opleiding deed Kees Boer onderzoek naar de samenwerking van tomatenkwekers in het Westland. Centraal in zijn scriptie stond de vraag hoe je dat zou kunnen vertalen naar samenwerking in de financiële dienstverlening. Dat werd uiteindelijk de basis van Noordeloos. We zijn met een aantal kantoren bij elkaar gaan zitten. Ter tafel kwamen onderwerpen zoals: hoe ga je om met je personeel, wat doe je met je inkoopbeleid, wat verwachten klanten van ons, hoe kunnen we onze adviesprocessen beter inrichten? In al die jaren zijn we nooit bezig geweest met commerciële acties. Dat heeft ons de kans gegeven om te groeien en vertrouwen in elkaar te krijgen. Als je een collega kunt bellen die je oprecht wil helpen en daar geen bijbedoelingen bij heeft, komt de geldkwestie niet aan de orde en kan de samenwerking ook continuïteit bieden. Dat is de basis geweest voor het succes.”

Naast het succes van NLG Pensioen besloten alle NLG kantoren met een verzuimvolmacht te gaan werken.

“Het gaat niet alleen om de volmacht, maar ook hoe je de dienstverlening aan de klant kunt verbeteren. Wij merken dat we hierdoor een veel betere relatie met de klant hebben gekregen”, zegt Lacroix. Het is de bedoeling dat alle inkomensvolmachten binnen de groep overgaan naar NLG Volmacht, het centrale volmachtbedrijf. In 2018 moet dit z’n beslag hebben gekregen. “Uiteindelijk willen we ook de kleinere zakelijke volmachten daar onder brengen. En wellicht besluiten de kantoren om er hun particuliere volmachten in op te nemen.

Het gaat erom de efficiency te verbeteren, voor ons én ook voor onze klanten. Zolang de drie bedrijven – Pensioen, Arbo en Volmacht – aantonen dat ze toegevoegde waarde voor de kantoren bieden, komt er geen gedonder.”

Benefits plaza

Voor haar vele zakelijke relaties ontwikkelde NLG het concept NLG Werk, waarin de diensten op het gebied van arbo, HRM en salarisadministratie zijn samengevoegd. “De wens om iets met salarisadministratie te doen speelde al jaren. Je moet alleen een partij vinden die dit voor je kan invullen. Het wiel is pas echt sneller gaan draaien op het moment dat Benefits Plaza in beeld kwam. Je hebt een centraal platform nodig om koppelingen met verzuim- en salarispakketten te maken. Inmiddels hebben we onze complete pensioen- en inkomensadministratie ingevoerd in Benefits Plaza. Daarnaast kunnen klanten gebruik maken van een white label salarisoplossing, waar ook een verzuimpakket (Verzuimsignalen) aan is gekoppeld. Hiermee bieden we werkgevers een integrale oplossing voor hun salaris-en verzuimadministratie. We weten zeker dat onze klanten daar om staan te springen.”

Onnavolgbaar

Laten we ook eens stilstaan bij de relatie tussen verzekeraar en adviseur. Volgens Adfiz-voorzitter Wim Heeres is er aan verzekeraarskant weer meer interesse om samen te werken. Is de verzakelijking op z’n retour? Lacroix: “Ik denk dat de verhoudingen minder

‘Privacy is tegenwoordig een toverwoord op hoofdkantoren van verzekeraars’

verhard zijn dan een aantal jaren geleden. De vraag is of het vroeger altijd goed was. We moeten kritisch naar elkaar zijn en blijven, maar we zouden er het meeste bij gebaat zijn als we náást elkaar optrokken. Het lijkt weleens of verzekeraars verschillende agenda’s hanteren. Kijk maar naar hun multichannel-beleid. Het is af en toe onnavolgbaar wat er gebeurt. Dat maakt het in onze dagelijkse omgang met klanten erg lastig. Er speelt nog steeds een ‘gevecht om de klant’. Is de klant van ons, van de verzekeraar of is de klant van zichzelf? Soms wordt het ons erg moeilijk gemaakt om de klant te servicen.”

“Verzekeraars verschuilen zich wel heel snel achter allerlei wettelijke bezwaren. Privacy is tegenwoordig een toverwoord op hoofdkantoren van verzekeraars. Als wij bijvoorbeeld de deelnemers van een pensioenregeling willen informeren over hun aanspraken, krijgen wij de informatie niet omdat die privacygevoelig zou zijn. Maar we zijn wel de adviseur van het contract. Er gaat steeds vaker informatie rechtstreeks naar de klant. Soms heb je het idee dat de leuke boodschappen rechtstreeks gaan en dat wij de klant het slechte nieuws mogen vertellen. Er wordt te weinig nagedacht over wat dit eenrichtingsverkeer betekent voor de klant én voor de adviseur. Verzekeraars zouden ons hun brieven in elk geval van tevoren kunnen laten lezen. Het voordeel van NLG is dat we wat hoger in de ranglijst staan en dat we wat makkelijker toegang hebben tot verzekeraars, maar de samenwerking wordt steeds sterker geregeerd door compliance officers. Ik zeg weleens bij wijze van scherts: ‘Schaf de afdeling compliance af, dan kunnen we weer zaken doen.’ Maar zo werkt het blijkbaar niet.”

Klant is het haasje

Een recent voorbeeld waarbij de adviseur buitenspel wordt gezet en de klant mogelijk het haasje is, is de wet uitfasering dga-pensioen die per 1 april van kracht wordt. Lacroix verwacht niet dat veel klanten zich hierover zullen laten adviseren, hoewel dit in veel gevallen echt noodzakelijk is. “Blijkbaar vinden dga’s het niet belangrijk om geïnformeerd te worden over de impact van deze wet. En misschien wordt er door sommige adviseurs te gemakkelijk over gedacht. Ons grootste probleem is het beleid van pensioenverzekeraars.

Deze zijn niet allemaal even coöperatief om een mooie ‘landing’ voor de dga aan te bieden. De pensioencommissie van Adfiz (Lacroix is één van de leden, LK) heeft dit verzekeraars ook laten weten. Verzekeraars mogen in dit verband wel wat meer aan productontwikkeling doen, maar het belangrijkste is dat ze een oplossing zullen moeten bieden voor alle dga’s die nu een verzekerde regeling hebben. Zo’n polis premievrij maken zonder ons daarbij te betrekken, is in elk geval niet de oplossing. We moeten daar zorgvuldig naar kijken.”

Het verdwijnen van het merk Delta Lloyd na de overname door Nationale-Nederlanden vindt Lacroix jammer. “We waren heel tevreden over het pensioenbedrijf van Delta Lloyd. Het is daar prima voor elkaar: goede producten, een sterke administratie en een veelal foutloze snelle levering. Het pensioenbedrijf van NN, waarmee het mogelijk wordt geïntegreerd, heeft geen vlekkeloze reputatie als het gaat om pensioenadministratie. Vaak zie je ook dat de performance er in de integratiefase niet op vooruit gaat. Het grootste nadeel is dat er weer een speler van de markt verdwijnt. Delta Lloyd had een ander aanbod dan NN. Zeker voor grotere zakelijke klanten ben je aangewezen op de combi NN-AZL. Daar ben ik minder gelukkig mee, omdat AZL mijn rol als adviseur onvoldoende erkent. Bij Delta Lloyd was ik wat dit betreft wel aan het goede adres. Het zal nog wel even duren voor we weten hoe dit gaat uitpakken.”

Niet interessant genoeg

VVP laat dit jaar in een serie artikelen zien hoe je in tien stappen naar een efficiënter kantoor kunt groeien.Lacroix is teleurgesteld over het tempo waarin de digitalisering zich voltrekt. “De sector is blijkbaar niet interessant genoeg voor partijen die zwaar investeren in het aanbieden van innovatieve oplossingen. We draaien op een automatiseringsplatform dat al heel oud is en dat niet aansluit bij wat we aan de voorkant zouden willen. Maar er zijn ook geen nieuwe spelers die met iets nieuws komen. We roepen al jaren dat we onze klanten zelf aan het stuur willen laten zitten. Er bestaan wel allerlei deeloplossingen, maar een echte integrale oplossing à la ‘internetbankieren’ waarbij de klant zijn zaakjes zelf kan regelen is er nog steeds niet. Nu wil ik ook niet dat mijn klanten alles zelf gaan regelen, omdat ik denk dat onze klanten bewust voor een adviseur kiezen. Wat wij graag willen is een tooling waarbij klanten zaken zelf kunnen regelen, maar waarbij ze altijd op ons kunnen terugvallen.

"De richting die Anva is ingeslagen met de ontwikkeling van Elements vind ik wel veelbelovend. Als ze opleveren wat ze beloven, dan zijn we een stap verder. Maar de ontwikkeling gaat niet in het tempo dat nodig is. Verzekeraars hebben geen belangstelling om hier iets aan te doen. Ze ontsluiten het liefst hun eigen producten via hun eigen portal, maar ze vergeten dat klanten niet al hun producten bij hen hebben ondergebracht.”

In 2025 zit de klant wél aan het stuur, verwacht Lacroix. “Tegen die tijd zullen adviseurs een andere rol krijgen waarbij ze veel meer faciliterend zijn in plaats van uitvoerend. Bij pensioenadvies zien we al dat klanten een deel van het adviestraject invullen en een deel van de vragen beantwoorden. Bij de onderdelen waarop ze vastlopen, bied je hulp en geef je sturing. Dit betekent ook dat medewerkers andere taken gaan vervullen. Daarom hameren wij ook zo op het belang van opleiding. Het is belangrijk om te weten wat er speelt en wat de mogelijkheden zijn én kennis van zaken te hebben om daarmee de klant vooruit te kunnen helpen. Persoonlijk ben ik niet optimistisch dat klanten hun zaken helemaal zelf kunnen regelen, omdat de financiële dienstverlening daarvoor veel te complex is

‘Digitalisering in de financiële dienstverlening gaat niet in het tempo dat nodig is’

terwijl klanten veel te veel geneigd zijn naar de prijs te kijken. Klanten hebben iemand nodig die hen langs de voetangels en klemmen gidst. Dat zouden onze mensen moeten kunnen. En ze kunnen dat ook prima. Alleen moeten we ze daar wel de goede tools voor geven.”

Duaal systeem

“De overgang van provisie naar fee leidt ertoe dat we regelmatig tegen klanten aanlopen die niet bereid zijn voor onze dienstverlening te betalen. Dat zien we met name bij kleine expiraties of kleine verbouwingen aan de woning. Soms doe je zelf water bij de wijn, om het voor de klant dragelijk te maken. Op zich is dat niet juist. Het provisieverbod is z’n doel voorbijgeschoten. Het heeft ervoor gezorgd dat we sommige klanten niet meer kunnen adviseren, terwijl dit misschien wel de klanten zijn die advies het hardste nodig hebben. De oplossing ligt voor de hand. Laat de klant gewoon kiezen: provisie via het product maar dan wel op een transparante manier óf een nota. Ik denk dat we onze klanten een groot plezier zouden doen als we zo’n duaal systeem weer kunnen invoeren.”

Van Offermans Joosten naar Fidus

Per 1 januari 2017 is Offermans Joosten uit Geleen gefuseerd met Wilson Groep uit Maastricht. Samen vormen ze een allround financiële dienstverlener op het gebied van verzekeringen, hypotheken, pensioenen en makelaardij. Sinds de fusie gaan beide bedrijven verder onder de nieuwe naam Fidus. Met een jaaromzet van 7,5 miljoen euro is Fidus het grootste onafhankelijke advieskantoor in Limburg en behoort het bedrijf tot de top-50 in Nederland. Inclusief de medewerkers van NLG Pensioen werken er 73 mensen.

De gemiddelde leeftijd van de werknemers is 46,2 jaar. “We merken dat mensen heel lang bij ons blijven werken; het gemiddelde dienstverband is vijftien jaar”, zegt Eric Lacroix, die samen met Victor Buit, René Joosten en Marko Wilson en Rikkie Wilson de directie vormt. “Het geeft aan dat ze het naar hun zin hebben. Aan de andere kant is het ook goed dat er af en toe vers bloed in het bedrijf komt: jongeren met nieuwe ideeën die zijn opgegroeid in een ander tijdperk. Als er geen mensen weg gaan en wij hebben geen ruimte, dan krijg je dat verse bloed niet binnen. We hebben wel veel stagiaires over de vloer. Die kunnen altijd bij ons aankloppen, mits er plek is en we een zinvolle opdracht hebben. Verder streven we er naar om nieuwe projecten door jonge mensen te laten uitvoeren, die daar een eigen invulling aan kunnen geven.”

Lees meer over
Eric lacroix: specialisatie helpt je vooruit

Eric lacroix: specialisatie helpt je vooruit

"Specialisatie helpt je vooruit", zegt Eric Lacroix over het succes van NLG, het samenwerkingsverband van elf assurantiekantoren dat nu tien jaar bestaat....

Visies op advies, innovatie en ICT

Visies op advies, innovatie en ICT

In hoeverre gaan persoonlijk advies, innovatievermogen en fintech voor adviseurs in de nabije toekomst een match vormen? VVP vroeg het drie adviesondernemers:...