Verzekeraars gebaat hij Artificial Intelligence

Artificial Intelligence (AI) is in opkomst. Meest in het oog springend zijn de ontwikkelingen met de zelfrijdende auto. Maar ook in de verzekeringsbranche zal ai binnen een aantal jaar het verschil gaan maken. Op welke manier en hoe zorgen verzekeraars ervoor dat ze de slag niet missen? Ben Bengtson (Cognizant) schetst de trends en de valkuilen.

De ontwikkelingen in ai gaan ontzettend snel. De verwachting is dat we binnen een paar jaar de overstap maken van AI-systemen die ‘enkel’ uitvoeren naar systemen die leren, en vervolgens naar systemen die denken en zichzelf kunnen verbeteren. Ook in de verzekeringsindustrie zijn de ontwikkelingen vergevorderd en hebben diverse bedrijven al AI-systemen geïmplementeerd. Ai verbetert klantervaringen, beperkt risico’s en vermindert operationele kosten.

Waar moeten verzekeraars zich op richten om ai op de juiste manier te implementeren? Allereerst: focus op het bouwen van systemen die werknemers helpen hun werk efficiënter of met minder risico te doen. Denk bijvoorbeeld aan het vinden, sorteren, evalueren en rangschikken van informatie – alles wat een verzekeringsadviseur moet doen voordat er beslissingen kunnen worden genomen over specifieke klanten of contracten. Werken verzekeraars eenmaal op deze manier, dan kan het informatiegebied worden uitgebreid. Zo kan ook data afkomstig van social media, blogs en crmsystemen verzameld en geanalyseerd worden.

Daarnaast is het belangrijk om systemen te ontwikkelen die autonoom opereren en die geavanceerde taken kunnen overnemen zoals het opstellen van verzekeringsovereenkomsten en voorwaarden. Kredietverstrekker ZestFinance is hier bijvoorbeeld voorloper in: door toepassing van zelflerende techniek worden de ‘juiste’ voorwaarden automatisch geproduceerd.

Toepassingen

AI kan op allerlei manieren worden toegepast in de verzekeringsbranche. Zo kan ai voor hogere verkopen zorgen, nieuwe mogelijkheden identificeren en inspireren tot nieuwe producten of het opschalen van services. Ook kan AI worden ingezet om de talenten van werknemers beter tot hun recht te laten komen en verzekeringsadviseurs van meer informatie te voorzien zodat zij beter beslissingen kunnen nemen. Efficiency kan eveneens worden bevorderd met ai: taken kunnen sneller worden afgehandeld en de kosten voor bijvoorbeeld uitbetalingen en klantcontact kunnen worden verminderd. Tot slot zorgt ai voor een hogere klanttevredenheid: klanten krijgen een ervaring die beter is afgesteld op hun behoeften, vaak zelfs voor lagere kosten.

Uitdagingen

Er is echter nog wel een aantal uitdagingen voor verzekeraars die aan de slag willen met ai. Allereerst kost het tijd om een solide platform op te bouwen en de kwaliteit van een AI-systeem is uiteraard afhankelijk van de kwaliteit van informatie waarmee het systeem wordt ‘gevoed’. Het is daarom belangrijk dat deze informatie altijd juist en up-to-date is en dat er met een betrouwbare partner wordt samengewerkt voor het opzetten van het systeem en trainingen te verzorgen.

Er kan ook iets misgaan. Wanneer bijvoorbeeld een zelfrijdende auto de opdracht krijgt om zo snel mogelijk naar het vliegveld te rijden, is het niet de bedoeling dat deze plankgas met 250 km/u over de snelweg raast. Het illustreert dat een AI-systeem nog altijd moeite heeft met het correct inschatten van menselijke behoeftes, intenties en beweegredenen. Het is daarom belangrijk om van tevoren een inschatting te maken of de mogelijkheden bij AI ver genoeg gevorderd zijn om bepaalde functionaliteiten over te nemen.

Ook de acceptatie van ai door klanten en werknemers speelt een belangrijke rol in het wel of niet toepassen van ai. Accepteren klanten het bijvoorbeeld wel om door robots en zelflerende programma’s geholpen te worden? En hoe vinden medewerkers het om met dergelijke systemen te moeten werken? En welke gevolgen heeft ai voor de bedrijfsvoering, wie is er verantwoordelijk voor wat? Dit zijn belangrijke vragen om te beantwoorden voordat er wordt overgegaan op werken met ai.

Daarnaast zijn er integriteitsen reguleringsvoorschriften om rekening mee te houden. Binnen twee jaar zal GDPR (General Data Protection Regulation) – het dataintegriteitsprogramma van de EU – van kracht zijn. Bedrijven die diefstal van data niet correct oplossen of niet in staat zijn om alle informatie van een specifieke klant te verwijderen, lopen met deze wetgeving het risico op hoge boetes. Het wordt dus nog belangrijker dat bedrijven secuur omgaan met klantgegevens.

Eerste stappen

Verzekeraars die aan de slag willen met AI, doen er goed aan om te beginnen met het inventariseren van alle mogelijke voordelen van AI voor hun bedrijfsvoering. Ook is het belangrijk om het personeel al in het beginstadium te betrekken bij plannen. Zo wordt er direct voldoende draagvlak gecreëerd. Daarnaast is het belangrijk om niet te veel in één keer te willen doen en klein te starten. Verzekeraars kunnen het beste beginnen met relatief eenvoudige processen en kleine projecten.

Verder is het belangrijk dat de veranderingen die AI met zich meebrengt voor een project goed worden gemanaged. Welke invloed heeft het op het dagelijks werk? Moet personeel getraind worden of zijn er bijvoorbeeld veranderingen in de organisatiestructuur nodig? Tot slot, de beste resultaten worden behaald door samenwerking: door de juiste mensen in een organisatie samen te brengen worden vaak de beste oplossingen en toepassingen bedacht.

Bij uitstek geschikt

De verzekeringsbranche is bij uitstek gebaat bij AI. Alle facetten van het verzekeringswezen – van sales, risicomanagement, mutaties tot schadeuitkeringen – kunnen efficiënter worden beheerd met AI. Binnen een paar jaar zal AI het grote verschil maken tussen succesvolle maatschappijen en verzekeraars die het moeilijk hebben. Het is daarom belangrijk dat verzekeraars samenwerken met experts die kennis hebben van de nieuwste technologieën, methodes, instrumenten en platforms en in staat zijn om effectieve systemen te bouwen tegen aanvaardbare kosten.

Ben Bengtson is Senior Vice President en Global Insurance Leader bij Cognizant, dienstverlener in informatietechnologie, consultancy en business process outsourcing-services.

Douglas Merrill (ceo ZestFinance): Pionier in ‘zelflerende’ techniek.

Lees meer over