Waar zit de aan-knop van de gunfactor?

In de rubriek  ‘Marketing van  N(u)’ geeft Marcel  Kroon, senior  marketeer bij Turien  & Co. Assuradeuren,  direct toepasbare  marketingtips voor  assurantiekantoren.  Reacties zijn welkom:  mkroon@turien.nl

Wanneer heeft u voor het laatst gezegd ‘ik ga deze week eens even ontzettend aan mijn gunfactor werken’? Waarschijnlijk nog nooit. Ikzelf ook niet. Best wel apart als je bedenkt dat 80 procent van de zakelijke beslissingen wordt beïnvloed door de gunfactor.

Hebben bedrijven een gunfactor? Lijkt me wel. Persoonlijk ervaar ik het bij mijn supermarkt op de hoek, waar sympathieke jongens en meiden achter de kassa zitten en door hun praatje bijdragen aan een plezierige winkelervaring. Ik ervaar het ook bij online aanbieders, een prettige bediening, eenvoudig en met een lach. Andere organisaties zijn sympathiek door bij te dragen aan goede doelen of fairtrade-producten aan te bieden, zoals Tony’s Chocolonely. De vraag is echter aan welke knoppen je moet draaien om er invloed op te hebben. Zelf heb ik lang gedacht dat sympathie en authenticiteit de essentie vormen voor de gunfactor. Maar aan deze waarden wordt vrijwel nooit aandacht besteed bij de lancering van een nieuw product of dienst. Vaak wordt alleen gekeken of het product waarde toevoegt. Is dit het geval, dan kan je los. Nog even een marktconforme prijs erbij verzinnen, in de praktijk meestal een zo hoog mogelijke prijs waarbij het nog gekocht wordt, even bedenken of we het alleen online gaan verkopen of dat je ook fysiek aanwezig moet zijn, vervolgens flink van je af tetteren zodat iedereen weet dat jij het product aanbiedt en gegarandeerd dat er handel op gang komt.

Of dit voor de lange termijn een goede strategie is, waag ik te betwijfelen. In een wereld waar marketeers alleen laten zien wat er zo geweldig aan een bedrijf en zijn producten is, ontstaat steeds meer de behoefte aan echtheid. Een manier om als bedrijf echt te zijn, is door in je communicatie te praten en te schrijven alsof je het tegen een goede bekende hebt. Dus niet formaliseren in het kader van professionaliteit, maar informaliseren. Of zoals the godfather of advertising David Ogilvy jaren geleden al zei: ‘De klant is niet één of andere idioot, ze is je vrouw’. Een uitspraak die anno 2018, met een nog veel transparantere markt, zeer actueel is.

Het belangrijkste begrip dat ik in mijn zoektocht naar de gunfactor tegenkwam, is empathie. Het verschil met sympathie en authenticiteit is, dat empathie iets is dat je geeft. Door empathisch te zijn, ga je op de stoel van je klant zitten en ben je je werkelijk bewust van zijn situatie. Zeg wat je denkt, ook als dit lastig is. Roept dit bepaalde emoties op? Benoem deze emoties. Wees vriendelijk en heb plezier in wat je doet. Luister goed naar klanten. Niet alleen in persoonlijke gesprekken, ook door marktonderzoek. Dit zorgt voor scherp omschreven klantsegmenten en een FAQ die veel telefoontjes afvangt. Daarnaast is het belangrijk dat je tekortkomingen proactief overbrengt. Iedereen heeft ze, ook bedrijven. Dit maakt het overbrengen van je pluspunten zoveel geloofwaardiger.

...

Lees meer over
Nieuwe risico's: do's and don'ts in de adviespraktijk

Nieuwe risico's: do's and don'ts in de adviespraktijk

"De moderne werkwijze van de creatieve ondernemende particulier of ondernemer zorgen voor nieuwe risico’s die vragen om nieuwe adequate inventarisaties en...

Wat betekent (robo-)advies voor het toezicht?

Wat betekent (robo-)advies voor het toezicht?

"Innovatieve producten en diensten brengen kansen met zich mee, zoals het stimuleren van veilig gedrag en meer toegankelijk (robo)advies. De ontwikkelingen moeten...

Cyberschade in het MKB; de échte verhalen

Cyberschade in het MKB; de échte verhalen

Er is al ontzettend veel geschreven over cyberrisico’s en -verzekeringen. De statistieken over het aantal slachtoffers en de miljarden euro’s aan schade...

Bijzondere risico's centraal op VVP-event

Bijzondere risico's centraal op VVP-event

VVP organiseert samen met De Hoop, OOM Verzekeringen, Turien & Co. en de Vereende op woensdag 28 maart het kennisevent Bijzondere Risico's. Financieel...

Persoonlijke aanpak behoudt zijn kracht

Persoonlijke aanpak behoudt zijn kracht

Inmiddels ben ik een jaar onderweg met het bezoeken van assurantieadviseurs. Een leerzaam jaar. In eerste instantie gaf ik marketingadvies in de breedste zin van...

Marketing voorwaarde voor structurele groei

Marketing voorwaarde voor structurele groei

Natuurlijk.. Een marketeer die marketing aanprijst. Preken voor eigen parochie. Wij van wc-eend. Ik weet het. Een ietwat prikkelende titel, maar voor een ‘toekomstproof’...