Zijn we bereid tot multi-klantwens bediening?

Enno Wiertsema NIEUW 2017

Tijdens de Nieuwjaarsbijeenkomst op 14 januari jongstleden presenteerde Adfiz de uitkomsten van het jaarlijkse Prestatie Onderzoek. “De rijkdom van de data van dit onderzoek is enorm, zeker als je wat dieper in de uitkomsten graaft”, constateert Adfiz-directeur Enno Wiertsema.

Zo viel me op dat twee winnaars zich nadrukkelijk onderscheidden voor wat betreft het bieden van inzicht. De een in de actuele gegevens voor speciieke klanten en de ander in het acceptatieproces, mutatieproces en uitkeringsproces. En zo hoort het, zou ik zeggen. Want hoe kun je als klant je belangen goed laten behartigen als een verzekeraar op jouw data gaat zitten?

Toch is dit niet vanzelfsprekend. Sommige verzekeraars lijken in hun multi-channel distributiestrategie te vergeten dat ze daarmee kiezen voor verschillende klanten met verschillende wensen. Multi-channel distributie werkt alleen als je ook bereid bent tot multi-klantwens bediening. Rechtstreekse klanten die van alles van de verzekeraar verwachten. En klanten via de adviseur aan de andere kant, die vooral willen dat hun adviseur ze bedient.

Een scherp zicht op dat verschil is belangrijk. Zeker nu verzekeraars grote investeringen doen in hun ICT-infrastructuur. Ze willen massaal af van de bestaande legacy in ICT, ze openen online loketten, leggen online verbinding met klanten en product na product wordt overgezet naar andere systemen.

Alleen, die systemen houden niet altijd rekening met klantwensen. In de ergste gevallen kan de klant hierdoor gewoon niet meer bediend worden zoals hij dat wenst. Bijvoorbeeld omdat de adviseur te laat te horen krijgt dat producten wijzigen. Of omdat de adviseur geen goede toegang heeft tot belangrijke klantinformatie uit de systemen van de verzekeraar. Of omdat de klant in een mijn-omgeving kan doe-het-zelven, zonder dat zijn adviseur hiervan op de hoogte wordt gesteld.

De oplossing ligt in een betere samenwerking. Echt samenwerken in plaats van zo dicht mogelijk langs elkaar heen werken, zoals nu vaak gebeurt. Want ICT-vernieuwingen verbeteren de samenwerking niet, maar een goede samenwerking verbetert de ICT-vernieuwingen wel.

Nog te vaak leiden projecten tot verwarring bij de klant over wie wat voor hem doet. Te veel projecten maken het werk voor de adviseur onnodig moeilijk of soms zelfs onmogelijk. En hoe graag ik ook wil begrijpen dat ICT-vernieuwing gepaard kan gaan met misverstanden en onhandige communicatie, het blijft onacceptabel dat klanten van adviseurs zoveel last hebben van deze ‘foutjes’.

De opdracht is dus duidelijk. De infrastructuur richting de klant moet voor de hele keten beter en dat kan alleen door echte samenwerking.

Lees meer over
Gun de consument een adviseur

Gun de consument een adviseur

‘Meer dan de helft van de mensen bouwt veel te weinig pensioen op’ (rtl nieuws). ‘Vier op de vijf zzp’ers niet verzekerd tegen arbeidsongeschiktheid’...

Zorgen om onverzekerbare risico's

Zorgen om onverzekerbare risico's

Steeds vaker bereiken mij signalen over de (praktische) onverzekerbaarheid van bepaalde risico’s. Bijvoorbeeld van taxi’s en recyclingbedrijven. En in...

SWO overboord? zeker niet!

SWO overboord? zeker niet!

Adfiz juicht de wens van DELA toe om volledige markttoegang praktisch te regelen. Dat staat echter geheel los van de waarde van een goede SWO. Adfiz-directeur Enno...

Samen bouwen aan  oplossing waar de  klant ja tegen zegt

Samen bouwen aan oplossing waar de klant ja tegen zegt

Multichannel is op dit moment misschien de norm, het is wat Adfiz betreft niet het eindstation. Dat werd duidelijk tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst van de brancheorganisatie...

Baas over eigen data

Baas over eigen data

Fintech is hot. En terecht. Met de grootse beloftes als robotisering, kunstmatige intelligentie, big data, wearables, internet of things en blockchain ben je ziende...

"Professionele lobby vraagt om scherpe keuzes"

"Professionele lobby vraagt om scherpe keuzes"

"Door goed samen te werken, scherpe keuzes te maken en transparant te communiceren boeken we betere resultaten." Dit zegt Adfiz-directeur Enno Wiertsema...